Ticketsysteme

http://www.eticketsupport.com/ 1.7.3

Wird seit 2008 nicht mehr gepflegt. War ein Akt, den POP3-Fetch zum Laufen zu bringen. Geht aber jetzt. Möglichkeit der Sprachintegration. Übersetzung ins deutsche nur in uralt-Version. Hab den Rest selbst übersetzt.

Läuft. Problem: ich verstehe es nicht ganz und von den Funktionen scheint es mir nicht gerade zeitgemäss. Also neue Suche.

http://www.accord5.com/trellis/

Kommerzielles Produkt, mit Open-Source-Charakter. Verkauf von Support und Entfernen des Copyright-Vermekrs (30$).

Macht einen sehr, sehr guten Eindruck. Funktionsvielfalt ist enorm, z.B. sehr gutes Eskalationsmanagement. Weiter Sprachdateien lassen sich installieren (nach der Installation muss die Sprache in die Datenbank eingeragen werden. Dann geht es aber immer noch nicht, es muss im Admin-Menu ein Neuaufbau der Funktionen (und evt.Cache) geklickt werden).

Wie gesagt: macht einen sehr guten Eindruck. Einziges Problem war, dass ich nicht gecheckt habe, dass PEAR extra installiert werden muss, damit eMail verarbeitet werden können. Bei den anderen Systemen ist PEAR dabei. Wenn mans weiss, ist das schnell erledigt:

apt-get install php-mail
apt-get install php-mail-mimedecode
apt-get install php-mail-mime

Dann aber:

Nach einigen Ärger mit den Pfaden (im Notfall die Datei /support/sources/pop3.php anpassen: define( „HD_PATH“, „/var/www/webserver/support/“ );

ging es. ABER: Er fetcht nur Mail, in denen kein Umlaut/Sonderzeichen vorkommt. Wenn (und das tut es bei dt. Mails immer), dann gibt es eine Fehlermeldung „Email Missing Message“ im Log.

Die Meldung kommt aus der Datei includes/class_mailparse.php und tritt auf, wenn die Mail-Message leer ist. Das Problem ist bekannt, sollte aber mit v1.0.4 behoben sein. Ist es aber nicht. Accord5 weist in den Wiki selbst auf die fehlerhaften POP3/Pipe-Fetcher hin.

Ohne funktionierende Fetcher ist die Software komplett wertlos, da ich sonst keine Mails in das System reinkriege. Schade! Next.

http://osticket.com 1.6.0 (stable) Feb-09-2010

sieht OK aus, viele Funktionen. Zumindest von der Schönheit macht es keinen so guten Eindruck wie das Trellis.

Problem: Sprache ist in Code integriert. Es gibt jedoch Übersetzungen ins Deutsche. Dabei wurde allerdings der gesamte Code übersetzt, dh. man bekommt die Übersetzung nur als ganze Installation. Dabei wurden offenbar auch interne Pfade und Begriffe übersetzt, daher liest man von Problemen, die das Original nicht hat. Da bleib ich lieber bei Englisch. Nachtrag: hab die Seiten einzeln ersetzt (bei denen ich mir sicher war, dass nichts verschlimmbessert wurde) und selbst übersetzt. Insgesamt ist die Übersetzung aber sehr gut….

POP3-Fetcher funktioniert auf Anhieb und ohne Mucken.

OSticket - Erfahrung, Anpassungen und Problemlösungen

Problem: Aus dem Subject verschwinden die Umlaute und im Body werden die Umlaute falsch dargestellt.

Lösung zu Subject:

Umlaute in Subjectzeile. Datenbank-Zeichentabelle ändern:

ALTER TABLE `ost_ticket` CHANGE `subject` `subject` VARCHAR( 64 ) CHARACTER SET latin1 DEFAULT '[no subject]'

Die Umlaute im Body korrekt darzustellen, ist schwieriger (empfangen werden sie korrekt und auch korrekt in der Datenbank gespeichert):

Zuerst die Datei include/mysql.php öffnen. Dort die Zeilen suchen: (ca. Zeile 31)

@mysql_query('SET NAMES "UTF8"');
@mysql_query('SET COLLATION_CONNECTION=utf8_general_ci');

ändern in:

@mysql_query('SET NAMES "latin1"');
@mysql_query('SET COLLATION_CONNECTION=latin1');

Jetzt werden alle Nachrichten korrekt dargestellt. Allerdings werden neu empfangene Nachrichten jetzt auch lach latin1 konvertiert und in der Datenbank falsch gespeichert (und dann natürlich auch falsch dargestellt; das betrifft nur den Body, nicht das Subject).

Um das zu beheben, die Datei /include/class.ticket.php öffnen. Dort suchen: (ca. Zeile 604)

        $sql='INSERT INTO '.TICKET_MESSAGE_TABLE.' SET created=NOW() '.
             ',ticket_id='.db_input($this->getId()).
             ',messageId='.db_input($msgid).
             ',message='.db_input(Format::striptags($msg)). //Tags/code stripped...meaning client can not send in code..etc
             ',headers='.db_input($headers). //Raw header.
             ',source='.db_input($source).
             ',ip_address='.db_input($_SERVER['REMOTE_ADDR']);
             
 

Eine Zeile ändern (nämlich die, die die Nachricht speichert):

             ',message=CONVERT(_utf8 '.db_input(Format::striptags($msg)).' USING latin1)'. //Tags/code stripped...meaning client can not send in code..etc

Jetzt sollte es gehen.

Problem: Wenn eine Vorlage aus Vorlagendatenbank (Knowlage Base /KB) geholt wird (per Ajax), dann stimmen die Umlaute wieder nicht.

Lösung: In der Datenbank werden die Umlaute korrekt gespeichert (Tabelle ist Latin1); auch beim Editieren werden sie korrekt dargestellt. Aber nicht, wenn sie via Ajax kommen (liegt wahrscheinlich an dem UTF8 von Ajax; allerdings ist das HTML-Dokument auch UTF8 :( )

Geholfen hat es, folgende Zeile in die /includes/ajax.kbase.php einzufügen: Aus:

 
	    $sql='SELECT answer FROM '.KB_PREMADE_TABLE.' WHERE isenabled=1 AND premade_id='.db_input($params['id']);
	    if(($res=db_query($sql)) && db_num_rows($res))
		    list($response)=db_fetch_row($res);

wird

 	    $sql='SELECT answer FROM '.KB_PREMADE_TABLE.' WHERE isenabled=1 AND premade_id='.db_input($params['id']);
	    if(($res=db_query($sql)) && db_num_rows($res))
		    list($response)=db_fetch_row($res);
	$response = utf8_encode($response); // ADDED BY GERALD

Problem: Umlaute werden bei der gesendeten Nachricht falsch dargestellt (also beim Empfänger).

Geholfen hat es, in der /inlclude/class.email.php folgendes zu ändern (Änderungen sind im Kommentar dahinter bekennzeichnet; auf 'gerald' achten):

        //do some cleanup
        $eol="\n";
        $to=preg_replace("/(\r\n|\r|\n)/s",'', trim($to));
        $subject=stripslashes(preg_replace("/(\r\n|\r|\n)/s",'', trim($subject)));
        $body = stripslashes(preg_replace("/(\r\n|\r)/s", "\n", trim($message)));
        $fromname=$this->getName();
        $from =sprintf('"%s"<%s>',($fromname?$fromname:$this->getEmail()),$this->getEmail());
        $headers = array ('From' => $from,
                          'To' => $to,
                          'Subject' => $subject,
                          'Date'=>date('D, d M Y H:i:s O'),
                          'Message-ID' =>'<'.Misc::randCode(6).''.time().'-'.$this->getEmail().'>',
                          'X-Mailer' =>'osTicket v 1.6',
                          'Content-Type' => 'text/html; charset="iso-8859-1"'// changed from utf-8 by GERALD
                          );
        $mime = new Mail_mime();
        $mime->setTXTBody($body);
        //attachment TODO: allow multiple attachments - $attachment should be mixed parts.
        if($attachment && $attachment['file'] && is_readable($attachment['file'])) { //file of mime type.
            $mime->addAttachment($attachment['file'],$attachment['type'],$attachment['name']);
        }
        $options=array('head_encoding' => 'quoted-printable',
                       'text_encoding' => 'quoted-printable',
                       'html_encoding' => 'base64',
                       'html_charset'  => 'iso-8859-1',// changed from utf-8 by GERALD
                       'text_charset'  => 'iso-8859-1');// changed from utf-8 by GERALD
        //encode the body
	$body = utf8_decode($body);// added by GERALD
        $body = $mime->get($options);